CRM - это аббревиатура для английского Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами). Переведя на русский, мы найдем ответ на вопрос, что это за инструмент на самом деле и для чего он используется. В сфере продаж, не продавец играет первую скрипку, а покупатель, который определяет наш успех и позицию на рынке. Мы должны очень стараться завоевать доверие широкого круга клиентов, которые будут приносить нам прибыль. Однако, чтобы ваши действия были эффективными, вы должны не только использовать систему, но и исповедовать философию, ориентированную на клиента, от которой во многом зависит будущее вашей компании. CRM - это не только инструмент, но и бизнес-стратегия, культура, процесс и концепция, где потребности клиентов занимают самое важное место.
Кухня CRM
Чтобы узнать систему более подробно, вам нужно заглянуть внутрь ее «интерьера», узнать, из чего она сделана и какую информацию она может нам предоставить. CRM состоит из множества объектов, большинство из которых отвечают за описание сотрудничества с клиентом, а другие являются только внутренней поддержкой.
Для организации и каталогизации информации были созданы вышеупомянутые объекты, в рамках которых вы можете создавать специальные карточки, в которых сохраняются соответствующие данные. Многое зависит от самого продавца. Он изменяет и разделяет объекты по своему усмотрению, чтобы система приносила ему наибольшую пользу. Таким образом, CRM является своего рода базой данных, в которой отдельные «полки» содержат папки с информацией о конкретных клиентах.
Чтобы сделать специфику системы еще более понятной, вот некоторые из наиболее важных объектов:
Контакты: это база данных, которая собирает основную информацию о наших клиентах, то есть название компании/ФИО клиента, адрес, номер телефона, идентификационный номер налогоплательщика, при необходимости можно добавить любые поля данных. Сегментируйте клиентов для групповых действий: отправки рассылок, построения отчетов. Так же можно назначать и индивидуальные действия (например, поздравьте клиентов с Днем рождения)
Сообщения: это чрезвычайно важный объект. Вся переписка по электронной почте, из мессенджеров и форм сайта сохраняются здесь, то есть все общение с клиентом. Отправляйте сообщения на почту и в чаты прямо из CRM!
Звонки: история звонков через IP телефонию, с возможностью их прослушать. Вы всегда можете узнать как менеджеры общаются с клиентами и улучшить скрипты продаж.
Сделки: история взаимоотношений, которая начинается с клиента, который может положить начало сотрудничеству и привести к продажам. Все этапы, хранящиеся на вкладке, дают нам шанс преуспеть и достичь цели — продажи. Наглядные воронки продаж, которые можно настроить под ваши бизнес процессы. Любое количество воронок с настраиваемыми этапами проведения сделок и получением сделок из разных источников (формы с сайта; чаты facebook, vk, телеграм; e-mail; телефон). Каждый источник сделок может быть закреплен за конкретным исполнителем и иметь свою собственную «воронку продаж», т.е. порядок этапов обработки, имеющих ограничение по времени. Ни один запрос не будет забыт! А если время, отведенное на прохождение этапа будет превышено, то исполнитель получит сообщение с предупреждением.
Счета: здесь все счета, которые клиент может оплатить удобным ему способом.
Отчеты: вы всегда можете увидеть статистику по сделкам как всей организации, так и по каждому исполнителю. Это очень важно для выявления причин проигрыша сделок.
Разграничение прав доступа сотрудников к разным блоком информации.
Предусмотрена установка разных прав доступа сотрудникам для охраны клиентской базы.
